Reputationsmanagement

Den guten Ruf im Internet schützen

Ihr guter Ruf als Zahnarzt entscheidet darüber, ob Patienten Ihnen vertrauen oder nicht. Neue Patienten kommen zu Ihnen in die Praxis, weil sie positive Bewertungen und Beiträge über Sie im Internet gelesen oder eine Empfehlung von Familienmitgliedern oder Freunden erhalten haben. Positive Beiträge und Bewertungen und eine damit verbundene gute Reputation bauen Vertrauen auf. Insbesondere Bewertungen auf Portalen wie jameda, sanego oder Google+ sind heute nicht mehr aus dem Alltag eines Arztes wegzudenken. Patienten ziehen diese immer häufiger heran, um sich ein erstes Bild von der Praxis und dem entsprechenden Zahnarzt oder Arzt zu machen. Deshalb ist das aktive Reputationsmanagement eine wichtige Maßnahme, um neue Patienten zu gewinnen. Doch wie funktioniert Reputationsmanagement und worauf muss man achten?

Was ist Reputationsmanagement?

Beim aktiven Reputationsmanagement erfassen Sie kontinuierlich den Tenor der Erwähnungen und Bewertungen über sich selbst im Internet. Ziel ist es, einen positiven Ruf zu unterstützen und Seriosität, Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit auszustrahlen.

Wie erfassen Sie die öffentliche Meinung über sich selbst im Netz?

Ganz einfach: Googeln Sie sich selbst. Geben Sie Ihren Namen und den Ihrer Praxis in die Suchmaschine ein und betrachten Sie die Ergebnisse. Interessant sind hier vor allem Bewertungsportale, soziale Netzwerke, Foren und Blogs. Überwiegen eher positive oder negative Beiträge und Bewertungen?

Wer kümmert sich um das Reputationsmanagement?

Sie sollten sich am besten selbst um das Reputationsmanagement kümmern. Denn es geht ja schließlich auch um Ihren Ruf. Außerdem ist Ihre Expertise gefragt: Antworten auf Fragen Ihrer Patienten und Expertenrat können nur Sie geben. Zwar ist aktives Reputationsmanagement mit viel Zeit und Mühe verbunden, da Sie regelmäßig überprüfen müssen, was die Patienten von Ihnen halten. Der Aufwand lohnt sich aber definitiv. Reputationsmanagement kann nämlich auch als Beziehungsmanagement mit Ihren Patienten angesehen werden: Sie bauen dadurch grundlegendes Vertrauen auf, damit Neupatienten in Ihre Praxis kommen und Bestandspatienten langfristig bleiben.
Möchten oder können Sie sich nicht persönlich um Ihr Reputationsmanagement kümmern, sollten Sie auf jeden Fall einen festen Ansprechpartner, dem Sie vertrauen, damit beauftragen. Dieser kann – sofern Sie ihm den nötigen Input liefern – auch auf Fragen Ihrer Patienten antworten.

Bewertungsmanagement an eine Agentur auslagern?

Insbesondere das Bewertungsmanagement, als Teil des Reputationsmanagements, sollten Sie auf keinen Fall in fremde Hände geben. Einerseits könnten Sie an einen unseriösen Anbieter geraten, der die Bewertungen eventuell verfälscht oder sie sogar selber schreibt. Dies birgt enorme Risiken – denn das Verfassen von Bewertungen durch eine Agentur ist wettbewerbsrechtlich verboten. Andererseits sind Agenturen, die sich mit Bewertungsmanagement befassen, bei sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen verpönt: Sie riskieren den Ausschluss und die Löschung Ihrer Bewertungen. Außerdem sollten Sie immer wissen, was über Sie geschrieben wird und selbst auf die Bewertungen reagieren. Dies ist nicht nur authentischer, sondern auch effizienter. Denn nur Sie können erkennen, ob der Patient wirklich bei Ihnen in der Praxis war und ob die Behauptungen in der Bewertung wahr oder falsch sind. Agenturen haben zudem nicht das nötige fachliche Wissen, um kompetent auf positive wie auch negative Bewertungen zu reagieren.

Wie betreibt man am besten Bewertungsmanagement?

Ein Profil, das nur positive Bewertungen vorzuweisen hat, wirkt äußerst unseriös. Profile mit einem bunten Mix aus guten, weniger guten und schlechten Bewertungen wirken hingegen viel authentischer. Denn man kann einfach nicht immer alle Patienten zufriedenstellen. Jeder Patient ist einzigartig und hat andere Vorstellungen vom perfekten Arztbesuch: Für manche sind 20 Minuten Wartezeit vollkommen in Ordnung, andere empfinden sie als Tortur; manche Patienten bevorzugen ein langes Gespräch mit einer ausführlichen Aufklärung und Beratung, andere möchten das Untersuchungszimmer so schnell wie möglich wieder verlassen. Offene Kritik ist keine Bedrohung – ganz im Gegenteil: Sie stellt eine Chance dar, mit den Patienten in Kontakt zu treten und die kritisierten Punkte, wie beispielsweise lange Wartezeiten auf einen Termin, zu verbessern.

Bei seriösen Netzwerken und Portalen, wie beispielsweise jameda, Google+ und Facebook, können Sie die Bewertungen außerdem kommentieren. Nutzen Sie diese Funktion bei positiven wie bei negativen Bewertungen. So zeigen Sie Ihren Patienten, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und können zudem auf negative Bewertungen eingehen und sie eventuell sogar richtig stellen. Reagieren Sie aber nicht wütend auf kritische Bewertungen. Schlafen Sie lieber eine Nacht drüber und lesen Sie sich die Antwort dann noch einmal durch: Würden Sie sie jetzt immer noch veröffentlichen?

Was tun für einen guten Ruf im Netz?

Bitten Sie zufriedene Patienten, Sie auf einem oder mehreren Portalen Ihrer Wahl zu bewerten. jameda bietet hierfür beispielsweise Bewertungskärtchen an, die Sie Ihren Patienten mitgeben können. Sie können aber auch einen Hinweis auf Ihre Visitenkarten drucken lassen, wenn Sie Ihre Patienten nicht direkt darauf ansprechen möchten. Verweisen Sie außerdem auch auf Ihrer Webseite auf die Portale, auf denen Sie vertreten sind.

In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass Sie die bereits bestehenden Profile Ihrer Praxis auf Facebook, Google+, jameda etc. übernehmen und sich als rechtmäßiger Inhaber des Profils authentifizieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Daten aktualisieren und Ihren Patienten Neuigkeiten aus Ihrer Praxis bieten, wie zum Beispiel geänderte Öffnungszeiten, Urlaubszeiten oder spezielle Angebote, wie einen Tag der offenen Tür. Bei Facebook und Google+ können Sie außerdem kostenfrei Fotos von sich, Ihrer Praxis und Mitarbeitern hochladen. Bei Bewertungsportalen ist diese Möglichkeit häufig mit einem Zahlungsmodell verbunden.

Beantragen Sie die Löschung kritischer Bewertungen und Beiträge nur in Ausnahmefällen. Denn Zensur kann auch einen unerwünschten Nebeneffekt nach sich ziehen: den sogenannten Streisand-Effekt. Das heißt, der Versuch den unerwünschten Inhalt löschen zu lassen, zieht Aufmerksamkeit auf sich und der Beitrag wird einem viel größeren Personenkreis bekannt. Negativen Bewertungen können Sie die Bedeutung nehmen indem Sie Ihre zufriedenen Patienten bitten, Sie zu bewerten, um so den Notendurchschnitt zu verbessern.

Hinsichtlich negativer Bewertungen gilt Folgendes: Enthält diese unwahre Tatsachenbehauptungen oder diffamiert Sie Ihre Person, kann und muss diese gelöscht werden. Kontaktieren Sie den Portalbetreiber und schildern Sie ihm so genau wie möglich, weshalb die Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen enthält oder welcher Teil der Bewertung eine Diffamierung darstellt.

Sie können sich auch durch Facheiträge einen guten Ruf aufbauen. Denn wer häufig in Magazinen, Zeitungen, Online-Magazinen oder auf Blogs schreibt, wird als Experte auf seinem Gebiet wahrgenommen. Zeigen Sie Ihren Patienten, worauf Sie sich spezialisiert haben und vermitteln Sie Ihnen Expertise, Kompetenz und Vertrauen.

10 Tipps für erfolgreiches Reputationsmanagement

  1. Googlen Sie sich und Ihre Praxis regelmäßig selbst und erfassen Sie dadurch den Tenor der Beiträge und Bewertungen im Internet.

  2. Profilieren Sie sich durch authentische, interessante Inhalte als Experte auf Ihrem Gebiet.

  3. Halten Sie Ihre Social Media Profile immer aktuell – nichts ist trauriger als vergessene Facebook, Twitter und Google+ Accounts.

  4. Verlangen Sie die Löschung einer Bewertung oder eines Beitrags nur, wenn diese rechtswidrig ist (unwahre Tatsachenbehauptung, Diffamierung).

  5. Gehen Sie mit kritischen Bewertungen offen um und nutzen Sie diese als Verbesserungschance.

  6. Nutzen Sie die Kommentarfunktion, wenn sie zur Verfügung steht, und zeigen Sie Ihren Patienten dadurch, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Bedanken Sie sich in diesem Zuge auch bei Patienten, die Sie positiv bewertet haben.

  7. Atmen Sie tief durch, bevor Sie einen Kommentar zu einer negativen Bewertung hinterlassen. Reagieren Sie darauf wütend, wirft dies kein gutes Licht auf Sie und Ihre Praxis.

  8. Geben Sie das Bewertungsmanagement nicht an eine Agentur ab – dies kann böse Folgen haben.

  9. Bitten Sie Ihre Patienten um eine Bewertung – die meisten werden sich darüber freuen, anderen von ihren positiven Erlebnissen berichten zu können.

  10.  Sehen Sie das Reputationsmanagement als Chance an: Sie erfahren aus erster Hand, was in Ihrer Praxis gut funktioniert und was nicht und können Verbesserungspotenziale damit sofort erkennen und umsetzen.   

image001 Dieser Artikel wurde von Srdan Milakovic M.Sc geschrieben.

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